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治理家电售后沉疴不妨“两手抓”

小病大修、小件大换,上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜,家电售后维修的“花式套路”,让消费者有苦难言。尽管消费者频频投诉,但这些售后维修乱象依旧在上演,积重难返。

随着经济社会发展,人民群众生活水平不断提高,无论城市还是乡村,从冰箱、彩电、洗衣机到各种各样的小家电,其普及率日益提高。种种家电产品方便了百姓生活,然而,售后当中沉疴难解,却也增添了大众烦恼,损害了消费者的合法权益。

尤其应当看到,家电售后当中存在的一些问题,不仅仅令消费者经济利益遭损,有的不良售后服务机构更换家电零部件时以次充好,可能造成安全隐患;有的售后服务机构对于外派的上门维修人员管理不到位,可能引发治安案件,凡此种种,所带来的社会危害尤甚。

不可否认,家电售后当中存在的问题,有些属行业内部问题,比如,从管理体制来讲,生产厂家对售后承包公司管理较为松散;从利益分配来讲,厂家的维修结算标准低,售后承包公司面临的工作任务重,等等,这些具体层面的问题,需要在市场监管部门、广大消费者的共同督促下,生产厂家与售后承包公司之间不断进行磨合,努力探寻适宜的改进之道。

除此之外,尤为重要的是,市场监管部门不妨坚持做到“两手抓”,为家电售后生态的改善,提供更为得力的外在支撑。一手抓行业规范引导。前些年,一些汽车4S店滥用汽车保修条款、侵害消费者权益的现象备受诟病,为此,国家发展改革委等十部委出台《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》,此举打破了4S店独家包揽售后的局面,规范了汽车维修售后服务市场。家电售后服务市场也有必要出台这样的指导意见,可以通过引导厂家建立直营的“快修快赔”点,引导市场推出连锁经营的专业维修机构,尽力消除当前家电售后之弊。

另一手抓市场监管。各级市场监管部门在积极受理消费者投诉,有针对性地开展家电售后服务市场整治基础上,有必要结合社会信用体系建设形势,尽可能引入信用管理手段。对于那些消费者投诉较多,并经查实的家电售后服务机构及相关责任人,可通过定期公示有关信息,纳入行业“黑名单”,采取相应的联合惩戒举措,等等,使得涉事不良机构及相关责任人“一处失信,处处受制”,以此促之增强自律意识,诚实守信地为消费者提供规范化的家电售后服务。

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