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云服务驱动,万和开创“服务解决问题”新模式

“场景革命”向来危中有机,促生“宅经济”的2020年新型冠状病毒疫情亦如是。其最直接的正向催化表现是,“到家服务”等各种O2O业务的快速增长,而随着疫情期间驱动消费习惯的快速改变,O2O服务将拥有普及至更多细分领域的新机会。

热水器与厨电领域的头部品牌万和,近期在中国家用电器服务维修协会大力支持下,于2月21日面向全国推出“安全家”守护行动,行动包含“免费云义诊”与 “安心装”两大暖心服务,以“服务先行”“服务精细”两大理念,开启行业新探索。凭借市场感知敏锐、行动迅速,成为业内首家试水“云服务”驱动的O2O创新模式,有望率先走出疫情造成的行业发展迷雾。

“云服务”先行:重塑用户关系链路

通过服务与消费者建立有效联系,进一步关联品牌产品——“宅经济”成为万和尝试O2O商业模式的金钥匙。

隔离在家对于以线下为主要渠道的传统品牌来说,最大的阻碍就在于以往熟悉的“体验-产品-售后服务”销售链路失灵,品牌无法与消费者建立有效联系。

基于此,万和一改产品联系用户的传统模式,转变思路以服务先行。从疫情期间用户“宅”生活中热水器与厨电维修难的痛点出发,开展“免费云义诊”服务。通过“服务解决问题”而非“产品吸引关注”的新方法,让用户主动联系品牌,精准触达“宅”在家中的目标用户。

疫情发生后,万和在最短时间内搭建了“免费云义诊”线上平台,以万和微信服务公众号和小程序为窗口,帮助用户1对1“问诊”家电使用问题。

据万和相关负责人介绍,“免费云义诊”上线后,用户需求旺盛,万和2000多位资深服务工程师,24小时不间断应对各种服务咨询。

不限品牌也是万和“服务先行”创新模式的重要内容。本次活动不限万和自家产品,凡热水器、壁挂炉与厨房电器有问题皆可问询。当销售逻辑由“产品吸引关注”转变为“服务解决问题”时,相比差异化,集中资源解决用户疫情时期特定需求的聚焦策略,将让品牌更容易占领用户心智,帮助万和与消费者建立有效联系,驱动服务后的销售增长。

“安心装”,做“专业照看厨卫电器的私人医生”:以服务撬动销售

万和“安全家”守护行动的另一项服务 “安心装”,在“免费云义诊”1对1基础上,进一步升级服务精细化程度。

精细化首先体现在用户关怀方面。作为“零接触”服务的再升级,万和“安心装”服务基于政府防疫要求,并专门咨询防疫专业人士建议后,制定了堪称“最极致、最精细”的安全上门服务全流程。在服务人员测量体温、全套消毒、佩戴口罩之余,不仅让万和成为行业内第一家公示服务队员身份信息、健康状况以及15天行动轨迹的品牌,并且在上门服务后为用户免费赠送健康防疫保险,力求将防疫做到“无死角”。

“安心装”服务也是厨电类品牌万和,私域流量的再扩展,将销售与服务一体化。由资深热水器与厨电产品服务专家组成的“万和服务突击队” 好比专门照看“家中热水器与厨电的私人医生”。他们对不同时期,不同品类的产品构造理解深刻,了熟于心。基于专业实力,可按照你的需求上门问诊,对你家的“热水器与厨电情况建档留档”,在你想换新之时在线提供专业建议、推荐适合你的产品,成为长期陪伴特定用户的特定伙伴。

当用户与“万和服务突击队”建立长期稳定的信任服务关系后,品牌好感度自然随之提升。同时,这种以突击队员为中心的用户信任圈构建,也将为万和奠定私域流量积累基础,引领行业深入线上跃迁,加速互联网营销到销售的闭环。

及时行动,长期服务:40年万和与时俱进

为期两个月的万和“安全家”守护行动,表面来看是疫情期间,厨电类品牌盘活销售的破局之策;实际上,是万和以“云服务”驱动的O2O服务,开创了“服务解决销售问题”而非“产品吸引关注”的新模式。

据统计,今年1-2月厨卫行业线上销售增长迅速,预计这场疫情过后,随着消费习惯的改变,并以“云服务”模式的用户信任圈的构建,将为厨电类行业创造新的私域流量积累,促进厨电类产品线上销售增长。

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